荔波县实施网格化管理打造旅游新标杆
信息来源:荔波县全面小康办    作者: 荔波县全面小康办    发布时间:2019-05-08 16:48     点击率:


荔波县实施网格化管理打造旅游新标杆


近年来,小七孔景区呈现持续井喷态势,游客量、门票收入不断刷新历史记录,开创了荔波旅游发展的新时代。但景区“硬件”和“软件”也面临着新的挑战和考验。对此,小七孔景区直面“容量小”“乘车难”“处置慢”“怨气多”等“痛点”,以问题为导向,主动创新管理机制,探索“网格化”管理新模式,破解景区难题,全力打造服务品牌,实现景区综合管理服务水平全方位提升。

一、探索与做法

(一)“交通网格”让游客更“宽心”。以 “乘车难”问题为导向,对道路交通和站点实行网格化管理,保障景区交通秩序“畅流、有序、安全、文明”。一是强机制,观光车由“人等车”变“车等人”。对景区观光车运营企业实行“约谈、约束、惩戒、保畅”四个监督机制和 “1+2”运营效能管理(“1+2”即制定《景区观光车运行管理制度》,签订《观光车效能管理考核目标责任状》《景区交通安全管理目标责任状》),确保景区观光车运力足、服务好、有保障。二是严管理,进园车由“通行证”变“身份证”。制定《大小七孔景区车辆入园管理规定》,对景区内所有工作车实行统一颜色和标志,除警用、救护等特种车辆外,禁止社会车辆入园,所有调研考察活动,均由景区安排专用摆渡接驳车辆;景区内职工及经营服务单位车辆一律停在东、西门固定区域,按规定时段统一由景区公交接送;工程车、景区内住户车辆凭临时通行证并按规定线路行驶。同时,在特级景点68级瀑布设置1.6公里步行生态鉴赏区,安装电子警察,严厉打击违反规定车辆,提高游客在景区的体验度和舒适度。三是优路线,大动脉由“中梗阻”变“全通畅”。针对旅游高峰期东、西门进入游客不均衡,部分景点超容量或运力闲置等情况,聘请西南民大专家编制《大小七孔景区全域旅游提升规划与近期行动计划》《大小七孔景区旅游交通与游览体系提升规划》。进一步优化景区交通游览体系,采取“226”网格化运营模式,即观光车运营实行2个大循环,2个中循环和6个小循环的运营路线,通过车流带人流、时间换空间,缓解景区交通压力,科学合理对拉分流,景区容量和承载量大幅提升。

(二)“服务网格”让游客更“顺心”。按照“以人为本,游客至上”服务要求,树立人性化的服务理念,营造一流的服务环境。一是“前置”管理员。将景区划分为6个网格,风管处机关办公地点和全体职工下移景区一线工作,实现关口前移、重心下移、服务前置,每个机关科室负责一个区域,机关科室负责人作为包保片区的第一责任人,全面负责包保片区交通、卫生、安全、秩序、经营等方面的监督管理工作,形成“一格多员、一岗多责”的力量配置,整体提升服务能力。二是“塑立”好形象。将景区内1200余名管理、经营部门员工按工作性质划分,一律统一着装,持证上岗。与西南民族大学、成都理工大学等高校达成人才交流合作战略,共建旅游创新研究实训基地,搭建产学研用合作平台,有序推进高校硕士研究生工作点、博士工作点和博士后工作站建设。引进与培训并举,多渠道、多形式开展标准化服务创建活动,强力推进景区及周边明码实价工作,持续打造“价格无欺诈景区”树立诚信服务形象。实施规范标识系统工程, 增加古树名木保护牌、交通导引牌等,做到形象统一、标识清晰、富有地方特色。三是“问需”优服务。以游客需求为导向,深化实施小七孔景区管理服务一年提升方案,力争旅游服务质量一年大提升、三年大变化。在集散中心、游客乘车点设 “党员先锋岗”“志愿者服务岗”“文明监督岗”三个平台共120名工作人员(志愿者)提供购票、乘车、咨询等保姆式服务。将游客投诉中心前移到景区一线,第一时间处理救助投诉问题;设立2个医务室,配备救护车,确保受伤游客得到及时救治。四是“智造”满意度。大力推进智慧旅游服务平台建设,建成一个平台、两个中心(指挥中心和数据中心)、三个门户(互联网门户、移动互联网门户和自媒体门户)、四个管理体系(管理体系、营销体系、服务体系和保护体系),实现景点监测、车辆调度、客流统计、客源分析、应急调度等统筹调度管理。大力推进智慧旅游服务保障体系建设,推行“网上预定门票、团队预约”机制,减少游客购票流程,实现了游客自助购票、自助导航,更加人性化和智慧化。

(三)“卫生网格”让游客更“舒心”。以打造“文明绿色景区”为目标,以“洁净、清新”为标准,对景区保洁工作实行网格化管理。一是公共区域“去污”,按照“旺季增人、淡季减人”原则,将公共区域划分为6个网格管理,设卫生区域组长,层层落实到人。组建景区环卫队常年保持人数在140人以上,全天候保洁;制定保洁员工作八大流程体系,按照“十洁”“七无”要求,实行垃圾定时清理、日产日清,打造“无垃圾景区”“无烟景区”。为激发保洁员工作热情,实行工作“差异化”考核,与工资待遇挂钩,打破“大锅饭”格局。二是旅游公厕“增香”,深入推进“厕所革命”,按“生态化、特色化、人性化”建设公厕,设置第三卫生间、配备空调和热水,实现3A级公厕全覆盖。根据公厕蹲位数及工作量情况定岗,每个公厕至少安排2名以上的专职保洁人员,实行公厕设施编号管理。

(四)“安全网格”让游客更“安心”。以构建“安全和谐景区”为目标,以安全为景区发展的生命线,实行安全网格化管理。一是隐患排除主动“不被动”。聘请西南地质工程勘察院专家编制《大小七孔景区旅游安全规划》,按照风险等级划分,分级管理,实施重点风险区域治理工作。实行安全动态巡查制度,每天早上在开园前,安全专班对车辆进行安全例检,对景区道路、水域、步道、易落石区域等进行全面巡查,确认具备安全条件后方可开园。二是旅警执法作为“不作秀”。组建女子旅游警察中队,专门负责景区日常巡逻、处理游客纠纷、救助;组建景区生态资源保护夜巡队,开展夜间常态化巡查。推行“旅游警察+网格化”模式,整合景区派出所、执法队和特勤队三支队伍力量,打破三支应急队伍各自为政、各管一方,不能联动的局面,实行军事化管理。根据景区风险点划分为13个网格,应急处置实行“2510”模式,即网格内、网格之间、网格外警力分别在2、5、10分钟到位,提高景区的见警率、管事率,景区一旦发生紧急事件,能在第一时间达到统一调度、快速反应的处置联动机制,有效破解景区“处置慢”难题。2018年国庆期间,中央政法委长安网对小七孔景区安全应急网格化“2510”模式进行直播报道,在全国进行推广。

二、几点启示

启示一:坚持以游客为中心,彰显人性化服务。实施提质扩容项目,景区道路、栈道、公厕、服务区等基础设施实现脱胎换骨,提升了游客的舒适度。建成智慧旅游系统,在景区入口安装门禁系统,安装视频监控和广播设备,实现景区 Wifi全覆盖,东、西门设有可供游客免费使用的智能寄存柜。推行“网上预定门票、团队预约”机制,实现游客自助购票、自助导航,更加智慧化和人性化。信息指挥中心采取全天候值守监控、数据衔接对比、网格化管理、上下联动等机制,实现了景点监测、车辆调度、客流统计、客源分析、应急调度等指挥管理。在软件上,景点、乘车点均有科室人员和应急队伍包保值守,并设 “党员先锋岗”“志愿者服务岗”“文明监督岗”,第一时间为游客排忧解难。

启示二:坚持以保护资源为先,筑牢生态红线。牢固树立“青山绿水就是金山银山”生态理念,加大景区资源保护力度,创新保护模式。一是从景区派出所和景区特勤队抽调部分人员组建景区资源夜巡队,发布禁渔公告,24小时常态化巡查,有效发挥震慑作用。二是出台《严厉打击破坏景区资源行为的通告》,与各经营企业签订《生态环境保护责任书》,落实“谁经营谁负责”责任,实行“六个一律”机制,杜绝景区内发生食品安全、污染事件发生。三是强化森林防火等巡查监测工作,聘请专家开展水上森林资源保护工程设计方案,科学有序实施资源保护工程。

启示三:坚持以游客安全为重点,探索“旅游+警察”模式。成立由30名退伍军人组成的特勤应急分队,实行军事化管理,承担景区游客应急救援、救助、保护资源等任务。同时,组建30人的景区女子警察中队,专门负责景区日常巡逻、处理游客纠纷、接受游客求助。特勤应急分队和女子警察中队已成为景区一道亮丽的风景线,成为抖音、微信等人气网红。中央政法委长安网国庆期间对景区安全应急网格化2510模式进行专题直播报道。

启示四:坚持以民族文化保护为突破,实现自然生态与民族文化交相辉映。瑶族是大小七孔片区的主体民族,民风淳朴、服饰独特,景区将瑶族文化植入景区,增加景区的民族元素。一是景区聘请保洁员时向瑶族同胞倾斜,并规定瑶族同胞的工作服为瑶族服装。二是在旅游旺季聘请瑶族的能工巧匠到景区展示瑶族的民风民俗。既解决了瑶族同胞的脱贫问题,又为景区增加了一道亮丽的风景线。




上一篇
下一篇